Úrovně podpory

Jedná se o obecné úrovně podpory pro verze firemních produktů a služeb společnosti ESET. Konkrétní definice úrovní podpory pro jednotlivé kategorie produktů naleznete v příslušných sekcích.

Pokud není uvedeno jinak, platí pro komponenty produktu stejná doba podpory jako pro verzi produktu, ke které patří. Například ESET Inspect Connector verze 1.11 má stejné datum ukončení Částečné podpory jako ESET Inspect verze 1.11.

"Podpora verze produktu" ze strany společnosti ESET znamená primárně podporu poslední dostupné servisní aktualizace dané aktualizace funkcí (poslední dostupné sestavení dané verze produktu). Za nejnovější dostupné sestavení se považují sestavení poskytnutá od ESET HQ, která jsou uvedena v Tabulkách produktů. Pokud zákazník používá starší servisní aktualizaci a narazí na problém, může po něm technická podpora požadovat instalaci nejnovější servisní aktualizace, protože tato aktualizace může problém vyřešit.

Přehled úrovní podpory:

Aktuální úroveň podpory vašeho produktu ESET naleznete v sekci Používám podporovaný produkt ESET?.

Úplná podpora

Úplná podpora je v celém odvětví chápána jako zajišťování plné funkčnosti a poskytováním maximální pomoci zákazníkům s opravou chyb, pokud je to technicky a ekonomicky proveditelné. Našim zákazníkům nabízíme také rozsáhlou asistenci. Společnost ESET usiluje o podporu budoucích verzí operačních systémů prostřednictvím následujících verzí produktů ESET, pokud se nevyskytne závažná vnější překážka, kterou společnost ESET nedokáže překonat s vynaložením přiměřeného úsilí.

Úplná podpora automaticky nezaručuje, že opravíme všechny objevené chyby v dotčené verzi. Společnost ESET se rozhodne, které problémy bude řešit, a může vydat opravu v pozdější verzi. Po dokončení analýzy chyb sledujeme jejich opravy a řadíme je do fronty v procesu implementace na podle dalších priorit vývoje. Zatímco některé chyby mohou být opraveny v nejbližší servisní aktualizaci, některé mohou být řešeny později, buď v servisní aktualizaci, nebo v aktualizaci funkcí. Pokud je objevena kritická nebo pro podnikání důležitá chyba, ESET vynakládá maximální úsilí na její opravu ve všech příslušných verzích.

Rozsah úplné podpory

•Podpora vývoje – potvrzené chyby a zranitelnosti jsou řešeny pomocí servisních aktualizací nebo aktualizací funkcí

oU plně podporovaných verzí produktů budou provedeny všechny opravy, které se ESET rozhodne vydat v aktuálně dostupných verzích

•Aktualizace modulů – pravidelné aktualizace modulů jsou k dispozici pro všechny moduly (v případě potřeby)

•Kompatibilita s operačními systémy – při vydávání nových aktualizaci funkcí se snažíme podporovat nejnovější verze operačních systémů, které jsou v době vydání dostupné. (ESET nemění již vydané verze tak, aby byly kompatibilní s nově vydanými verzemi operačních systémů.)

•Technická podpora – technická podpora je k dispozici

•Dokumentace – Databáze znalostí a Online nápověda jsou aktuální

•Nové instalace – verze produktu je k dispozici ke stažení na serverech společnosti ESET a na úložišti ESET PROTECT

Částečná podpora

Částečná podpora je obecně omezena na Technickou podporu a v některých případech na Podporu vývoje (především na opravu kritických chyb nebo zranitelností). Neexistuje žádná podpora pro nové verze operačních systémů. Datum ukončení Částečné podpory je datem konce životního cyklu dané verze produktu.

Rozsah částečné podpory

•Podpora vývoje – pro tuto verzi není k dispozici podpora vývoje ani servisní aktualizace (opravy chyb). Řešení chyb a zranitelností bude součástí budoucích verzí produktu

•Aktualizace modulů – pravidelné aktualizace modulů jsou k dispozici pro všechny moduly (v příslušných případech)

•Kompatibilita s operačními systémy – kompatibilita s novými verzemi operačního systému není zaručena

•Technická podpora – technická podpora je k dispozici pro známé problémy

•Dokumentace – články v Databázi znalostí a aktualizace online nápovědy mohou být omezené

•Nové instalace – produkt již není k dispozici ke stažení ze serverů společnosti ESET

Konec životního cyklu

Ve fázi konce životního cyklu nenabízíme žádnou podporu ani pomoc a nezaručujeme funkčnost dané verze produktu. Můžeme zákazníka navést na nejvhodnější přechod na nejnovější verzi produktu nebo ekvivalentní produkt.

Rozsah podpory v konci životního cyklu

•Podpora vývoje – pro tuto verzi není k dispozici žádná podpora vývoje, tj. servisní aktualizace (opravy chyb)

•Aktualizace modulů – aktualizace modulů (v příslušných případech) nejsou k dispozici

•Kompatibilita s operačními systémy – podpora nových operačních systémů není k dispozici

•Technická podpora – technická podpora není k dispozici

•Dokumentace – nejsou k dispozici online články Databáze znalostí ani online nápověda; dokumentace není zveřejněna

•Nové instalace – daná verze produktu již není k dispozici ke stažení ze serverů společnosti ESET ani z úložiště ESET PROTECT

Oprava

Společnost ESET vždy rozhoduje o tom, které zranitelnosti a potvrzené chyby opraví, na základě závažnosti problému, počtu zasažených uživatelů a obchodní a technické proveditelnosti opravy. Společnost ESET se snaží řešit problémy zákazníků a nabídnout řešení, pokud je to ekonomicky únosné. Aby společnost ESET mohla nabídnout řešení, může v některých případech místo opravy chyby poskytnout náhradní řešení.

Společnost ESET může implementovat složitější opravy až v následných funkčních aktualizacích (ne v aktuálně vydaných a plně podporovaných verzích).

Pokud se společnost ESET rozhodne implementovat opravu do již vydané verze, bude tato oprava implementována do verzí s úplnou podporou, ale nemusí být implementována do verzí s částečnou podporou.

Společnost ESET podporuje především nejnovější aktualizace funkcí jednotlivých produktů a implementuje opravy do nadcházejících verzí, které budou v nejbližší době vydány. ESET volí tento způsob vývoje, protože přináší našim zákazníkům největší výhody.