Úrovne podpory

V tejto kapitole sú uvedené všeobecné úrovne podpory pre verzie firemných produktov a služieb ESET. Konkrétne definície úrovní podpory pre jednotlivé kategórie produktov nájdete v príslušných kapitolách.

Pokiaľ nie je uvedené inak, pre súčasti produktu platí rovnaká doba podpory ako pre verziu produktu, ku ktorej prislúchajú. Napríklad ESET Inspect Connector vo verzii 1.11 má rovnaký dátum ukončenia obmedzenej podpory ako ESET Inspect vo verzii 1.11.

„Podpora verzie produktu“ zo strany spoločnosti ESET znamená primárne podporu poslednej dostupnej servisnej aktualizácie danej aktualizácie funkcií (poslednej dostupnej zostavy danej verzie produktu). Za najnovšie dostupné zostavy sa považujú zostavy sprístupnené centrálou spoločnosti ESET, ktoré sú uvedené v produktových tabuľkách. Ak zákazník používa staršiu servisnú aktualizáciu a narazí na problém, technická podpora ho môže požiadať o inštaláciu najnovšej servisnej aktualizácie, keďže touto aktualizáciou sa môže problém vyriešiť.

Prehľad rozsahu úrovní podpory:

Ak chcete skontrolovať aktuálnu úroveň podpory svojho produktu ESET, pozrite si kapitolu Je pre môj produkt ESET poskytovaná podpora?

Plná podpora

V celej IT sfére sa plnou podporou myslí vynakladanie maximálneho úsilia s cieľom opravovať všetky chyby a poskytnúť zákazníkom plne funkčný produkt, pokiaľ je to z technického a ekonomického hľadiska možné. Zákazníkom ponúkame tiež rozsiahlu technickú podporu a pomoc. Všetky budúce verzie operačného systému budú podporované ďalšími verziami produktov ESET v tom prípade, že nebude existovať žiadna veľká vonkajšia prekážka, ktorú nebude možné prekonať ani primeraným úsilím.

Plná podpora automaticky nezaručuje, že opravíme všetky objavené chyby v dotknutej verzii – rozhodneme sa, ktoré problémy riešiť, a opravu môžeme vydať aj v neskoršej verzii produktu. Po dokončení analýzy chýb ich sledujeme a príslušné opravy zaraďujeme do procesu implementácie na základe priorít ďalšieho vývoja. Zatiaľ čo niektoré chyby môžu byť opravené v rámci servisnej aktualizácie čo najskôr, iné môžu prísť na rad až v ďalšej plánovanej servisnej aktualizácii alebo aktualizácii funkcií. Ak sa však objaví kritická alebo pre podnikanie dôležitá chyba, sme ochotní ju opraviť vo všetkých relevantných verziách.

Rozsah plnej podpory

•Podpora vývoja – potvrdené chyby a zraniteľnosti sú riešené prostredníctvom servisných aktualizácií alebo aktualizácií funkcií.

oPlne podporované verzie produktov dostanú všetky opravy, ktoré sa spoločnosť ESET rozhodne vydať pre aktuálne dostupné verzie.

•Aktualizácie modulov – pravidelné aktualizácie modulov sú k dispozícii pre všetky moduly (v zodpovedajúcich prípadoch).

•Kompatibilita s operačnými systémami – pri vydávaní novej aktualizácie funkcií sa snažíme podporovať najnovšie verzie operačných systémov, ktoré sú dostupné v čase vydania aktualizácie. (Spoločnosť ESET nemení vydané verzie tak, aby boli kompatibilné s novými verziami operačných systémov.)

•Technická podpora – k dispozícii je technická podpora.

•Dokumentácia – databáza znalostí a príručky online pomocníka sú aktualizované.

•Nové inštalácie – verzia produktu je dostupná na stiahnutie zo serverov ESET a repozitára ESET PROTECT.

Obmedzená podpora

Obmedzená podpora je vo všeobecnosti obmedzená na technickú podporu a v niektorých prípadoch na podporu vývoja (predovšetkým na opravu kritických chýb alebo zraniteľností). Pre nové verzie operačných systémov neexistuje žiadna podpora. Dátum ukončenia obmedzenej podpory je dátumom ukončenia životného cyklu danej verzie produktu.

Rozsah obmedzenej podpory

•Podpora vývoja – pre túto verziu nie je k dispozícii žiadna podpora vývoja ani servisné aktualizácie (opravy chýb). Chyby a zraniteľnosti sa budú riešiť v budúcich vydaniach produktu.

•Aktualizácie modulov – pravidelné aktualizácie modulov sú k dispozícii pre všetky moduly (v zodpovedajúcich prípadoch).

•Kompatibilita s operačnými systémami – kompatibilita s novými verziami operačných systémov nie je zaručená.

•Technická podpora – technická podpora je k dispozícii v prípade známych problémov.

•Dokumentácia – články databázy znalostí a aktualizácie online pomocníka môžu byť obmedzené.

•Nové inštalácie – produkt už nie je možné stiahnuť zo serverov ESET.

Ukončená podpora

Na úrovni podpory konca životného cyklu neponúkame žiadnu podporu ani pomoc a nezaručujeme funkčnosť verzie produktu. Zákazníka môžeme nasmerovať na najvhodnejší spôsob migrácie na najnovšiu verziu produktu alebo ekvivalentný produkt.

Rozsah konca životného cyklu

•Podpora vývoja – pre túto verziu nie je k dispozícii žiadna podpora vývoja, t. j. servisné aktualizácie (opravy chýb).

•Aktualizácie modulov – bez aktualizácie modulov (v zodpovedajúcich prípadoch).

•Kompatibilita s operačnými systémami – bez podpory nových operačných systémov.

•Technická podpora – technická podpora nie je k dispozícii.

•Dokumentácia – nie sú k dispozícii články databázy znalostí ani príručky online pomocníka; dokumentácia nie je zverejnená.

•Nové inštalácie – verziu produktu už nie je možné stiahnuť zo serverov ESET ani repozitára ESET PROTECT.

Opravy

Spoločnosť ESET sa vždy rozhoduje, ktoré zraniteľnosti a potvrdené chyby opraví, a to na základe závažnosti problému, počtu zasiahnutých používateľov, ako aj obchodnej a technickej realizovateľnosti opravy. ESET sa snaží adresovať problémy zákazníkov a ponúknuť im riešenie, ak je to z ekonomického hľadiska možné. Spoločnosť ESET môže v niektorých prípadoch namiesto dodania opravy chyby poskytnúť alternatívne riešenie.

Spoločnosť ESET môže implementovať zložitejšie opravy až v ďalších aktualizáciách funkcií (a nie v aktuálne vydaných plne podporovaných verziách).

Ak sa ESET rozhodne implementovať opravu do už vydanej verzie, táto oprava bude implementovaná do verzií s plnou podporou a môže (ale nemusí) byť implementovaná do verzií s obmedzenou podporou.

Spoločnosť ESET sa predovšetkým snaží poskytovať podporu pre najnovšiu aktualizáciu funkcií každého produktu a implementovať opravy do nadchádzajúcich verzií, ktoré budú čoskoro vydané. ESET sa pri vývoji zameriava práve na tento krok, pretože je pre zákazníkov najdôležitejší.

˄˅