Niveaux de prise en charge

Il s’agit des niveaux de support génériques pour les versions des produits et services professionnels ESET. Reportez-vous aux sections correspondantes pour connaître les définitions des niveaux de support spécifiques de chaque catégorie de produits.

Pour les composants du produit, les périodes de niveau de support sont les mêmes que pour la version du produit à laquelle ils appartiennent, sauf indication contraire. Par exemple, ESET Inspect Connector version 1.11 a la même date de fin de support limité que ESET Inspect version 1.11.

« Prise en charge d’une version de produit » du côté d’ESET signifie prendre en charge principalement la dernière mise à jour de maintenance disponible de la mise à jour de fonctionnalité donnée (dernière version disponible de la version de produit donnée). Les versions mises à disposition par ESET HQ, répertoriées dans les tableaux de produits, sont considérées comme les dernières disponibles. Si le client utilise une mise à jour de maintenance antérieure et rencontre un problème, le support technique peut lui demander d’installer la dernière mise à jour de maintenance, car cette mise à jour peut déjà résoudre le problème.

Vue d’ensemble des niveaux de support :

Pour consulter le niveau de support actuel de votre produit ESET, reportez-vous à la section Mon produit ESET est-il pris en charge ?

Prise en charge complète

Le support complet est compris à l’échelle industrielle comme offrant toutes les fonctionnalités et fournissant les meilleurs efforts pour servir les clients en corrigeant les bugs, à condition qu’il soit techniquement et économiquement viable. Nous offrons également une assistance étendue à nos clients. ESET vise à prendre en charge les futures versions du système d’exploitation par les versions ultérieures des produits ESET, à moins qu’il n’existe un obstacle externe majeur qu’ESET ne peut surmonter avec un effort raisonnable.

Le support complet ne garantit pas automatiquement que nous corrigerons tous les bugs découverts dans la version concernée - ESET décide des problèmes à résoudre et peut publier un correctif dans une version ultérieure. Une fois l’analyse des bugs terminée, nous suivons les correctifs et les mettons en file d’attente dans le processus de mise en œuvre en fonction d’autres priorités de développement. Bien que certains bugs puissent être corrigés dès que possible dans une mise à jour de maintenance, certains peuvent être résolus ultérieurement, soit dans une mise à jour de maintenance ou de fonctionnalité. Lorsqu’un bug critique ou important pour l’entreprise est découvert, ESET fait de son mieux pour le corriger dans toutes les versions pertinentes.

Étendue du support

•Support au développement les bugs et vulnérabilités confirmés sont résolus par des mises à jour de maintenance ou des mises à jour de fonctionnalités

oLes versions de produit entièrement prises en charge reçoivent tous les correctifs qu’ESET décide de publier dans les versions actuellement disponibles

•Mises à jour des modules des mises à jour régulières des modules sont disponibles pour tous les modules (si applicable)

•Compatibilité du système d’exploitation : lorsqu’ESET publie une nouvelle mise à jour de fonctionnalité, nous visons à prendre en charge les dernières versionsdu système d’exploitationdisponibles au moment de la publication. (ESET ne modifie pas les versions déjà publiées pour qu’elles soient compatibles avec les nouvelles versions du système d’exploitation.)

•L’assistance technique - L’assistance technique est disponible.

•Documentation – La base de connaissances et les guides d’aide en ligne sont à jour.

•Nouvelles installations la version du produit peut être téléchargée à partir des serveurs ESET et du dépôt ESET PROTECT.

Prise en charge limitée

Le support limité est généralement limité au support technique et, dans certains cas, au support de développement (principalement limité à la correction de bugs ou de vulnérabilités critiques). Les nouvelles versions du système d’exploitation ne sont pas prises en charge. La date de fin du support limité est la date de fin de vie d’une version de produit donnée.

Support limitée

•Support au développement aucune mise à jour de support de développement ou de maintenance (corrections de bugs) n’est disponible pour cette version, les bugs et les vulnérabilités seront corrigés dans les futures versions du produit.

•Mises à jour des modules des mises à jour régulières des modules sont disponibles pour tous les modules (si applicable)

•Compatibilité du système d’exploitation : la compatibilité avec les nouvelles versions dusystème d’exploitation n’estpas garantie.

•Support technique: le support technique est disponible pour les problèmes connus

•Documentation les articles de la base de connaissances et les mises à jour de l’aide en ligne peuvent être limités

•Nouvelles installations - Le produit n'est plus disponible pour le téléchargement à partir des serveurs ESET.

Fin de vie

Au niveau de support en fin de vie, nous n’offrons aucun support ou assistance et ne garantissons pas la fonctionnalité de la version du produit. Nous pouvons guider le client vers le chemin de migration le plus approprié pour effectuer la mise à niveau vers la dernière version du produit ou un produit équivalent.

Fin de vie

•Support de développement— Pas de soutien au développement, c.-à-d. Des mises à jour de maintenance (corrections de bugs) sont disponibles pour cette version

•Mises à jour des modules : aucune mise à jour du module (Si applicable)

•Compatibilité du système d'exploitation - Pas de prise en charge de nouveaux systèmes d'exploitation

•Support technique: aucun support technique disponible

•Documentation pas d’articles de la base de connaissances en ligne accessibles ou d’aide en ligne ; La documentation n’est pas publiée

•Nouvelles installations la version du produit n’est plus disponible au téléchargement à partir des serveurs ESET ou du dépôt ESET PROTECT

Correctif

ESET décide toujours quelles vulnérabilités et quels bugs confirmés corriger en fonction de la gravité du problème, du nombre d’utilisateurs touchés et de la faisabilité commerciale et technique du correctif. ESET s’efforce de résoudre les problèmes des clients et d’offrir une solution si elle est économiquement viable. Pour offrir une solution, dans certains cas, ESET peut fournir une solution de contournement au lieu de fournir une correction de bug.

ESET peut implémenter des correctifs plus complexes uniquement dans les mises à jour de fonctionnalités ultérieures (et non dans les versions entièrement prises en charge actuellement publiées).

Si ESET décide d’implémenter un correctif dans une version déjà publiée, ce correctif doit être implémenté dans les versions du support complet et peut ou non être implémenté dans les versions de support limité.

ESET s’efforce de prendre en charge principalement la dernière mise à jour des fonctionnalités de chaque produit et d’implémenter des correctifs dans les versions à venir qui seront bientôt publiées. ESET concentre le développement sur cela car il apporte le plus de valeur à nos clients.

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