Niveles de soporte

Estos son los niveles de soporte genéricos para las versiones de los productos y servicios empresariales de ESET. Consulte las secciones correspondientes para las definiciones de nivel de soporte específicas de cada categoría de producto.

Para los componentes del producto, los períodos de nivel de soporte son los mismos que para la versión del producto a la que pertenecen, a menos que se indique lo contrario. Por ejemplo, ESET Inspect Connector versión 1.11 tiene la misma fecha de finalización de Soporte limitado que ESET Inspect versión 1.11.

«Soportar una versión del producto" desde el lado de ESET significa soportar principalmente la última actualización de servicio disponible de la actualización de funciones dada (última compilación disponible de la versión del producto dada). Las compilaciones disponibles por ESET HQ, enumeradas en las tablas de productos, se consideran las últimas disponibles. Si el cliente utiliza una actualización de mantenimiento anterior y encuentra un problema, es posible que el soporte técnico le pida que instale la actualización de mantenimiento más reciente, ya que es posible que esta actualización ya solucione el problema.

Descripción general del alcance de los niveles de soporte:

Para revisar el nivel de soporte actual de su producto ESET, consulte la sección ¿Es compatible mi producto ESET?

Soporte completo

El soporte completo se entiende en toda la industria como ofrecer una funcionalidad completa y proporcionar los mejores esfuerzos para servir a los clientes mediante la corrección de errores, siempre que sea técnica y económicamente viable. También ofrecemos una amplia asistencia a nuestros clientes. ESET tiene como objetivo admitir futuras versiones del sistema operativo mediante versiones posteriores de las versiones del producto ESET, a menos que exista un obstáculo externo importante que ESET no pueda superar con un esfuerzo razonable.

El Soporte completo no garantiza automáticamente que solucionaremos todos los errores descubiertos en la versión afectada: ESET decide qué problemas abordar y puede publicar una solución en una versión posterior. Una vez finalizado el análisis de errores, realizamos un seguimiento de las correcciones y las ponemos en cola en el proceso de implementación en función de otras prioridades de desarrollo. Si bien algunos errores pueden corregirse lo antes posible en una actualización de mantenimiento, algunos pueden solucionarse más adelante, ya sea en una actualización de mantenimiento o de características. Cuando se descubre un error crítico o importante para el negocio, ESET hace el mejor esfuerzo para solucionarlo en todas las versiones relevantes.

Alcance de soporte completo

•Soporte de desarrollo: los errores y vulnerabilidades confirmados se solucionan con actualizaciones de mantenimiento o actualizaciones de características

oLas versiones de productos totalmente compatibles reciben todas las correcciones que ESET decide lanzar a las versiones disponibles actualmente

•Actualizaciones de módulos: hay actualizaciones regulares de módulos disponibles para todos los módulos (cuando corresponda)

•Compatibilidad del sistema operativo: cuando ESET lanza una nueva actualización de funciones, nuestro objetivo es admitir las últimas versiones del sistema operativo disponibles en el momento del lanzamiento. (ESET no cambia las versiones ya lanzadas para que sean compatibles con las versiones recientes del sistema operativo).

•El soporte técnico: El soporte técnico está disponible

•Documentación: Base de conocimiento y Ayuda en línea actualizada

•Nuevas instalaciones: la versión del producto está disponible para su descarga desde los servidores ESET y el repositorio de ESET PROTECT

Soporte limitado

El soporte limitado generalmente se limita al soporte técnico y, en algunos casos, al soporte de desarrollo (principalmente limitado a corregir errores críticos o vulnerabilidades). No hay soporte para nuevas versiones del sistema operativo. La fecha de finalización del soporte limitado es la fecha de fin del ciclo de vida de una versión determinada del producto.

Alcance de soporte limitado

•Soporte de desarrollo: no hay actualizaciones de soporte de desarrollo o mantenimiento (correcciones de errores) disponibles para esta versión, los errores y vulnerabilidades se abordarán en futuras versiones del producto.

•Actualizaciones de módulos: hay actualizaciones regulares de módulos disponibles para todos los módulos (cuando corresponda)

•Compatibilidad del sistema operativo: no se garantiza la compatibilidad con las nuevas versiones del sistema operativo

•Soporte técnico: el soporte técnico está disponible para problemas conocidos

•Documentación: los artículos de la base de conocimiento y las actualizaciones de la Ayuda en pantalla pueden ser limitados

•Nuevas instalaciones: El producto ya no está disponible para su descarga desde los servidores de ESET

Fin de ciclo de vida

En el nivel de soporte al final de ciclo de vida, ofrecemos cero soporte o asistencia y no garantizamos la funcionalidad de la versión del producto. Podemos guiar al cliente a la ruta de migración más adecuada para actualizar a la última versión del producto o producto equivalente.

Alcance de fin de ciclo de vida

•Soporte al desarrollo: sin soporte al desarrollo, es decir, las actualizaciones de mantenimiento (correcciones de errores) están disponibles para esta versión

•Actualizaciones de módulos: no hay actualizaciones de módulos (cuando corresponda)

•Compatibilidad del sistema operativo: no se ofrecerá soporte a nuevos sistemas operativos

•Soporte técnico: no hay soporte técnico disponible

•Documentación: no hay artículos de la base de conocimientos en línea accesibles ni ayuda en línea; La documentación no está publicada

•Nuevas instalaciones: la versión del producto ya no está disponible para su descarga desde los servidores ESET o el repositorio de ESET PROTECT

Correcciones de errores

ESET siempre decide qué vulnerabilidades y errores confirmados corregir en función de la gravedad del problema, la cantidad de usuarios afectados y la viabilidad comercial y técnica de la corrección. ESET se esfuerza por abordar los problemas de los clientes y ofrecer una solución si es económicamente viable. Para ofrecer una solución, en algunos casos, ESET puede proporcionar una solución alternativa en lugar de ofrecer una corrección de errores.

ESET puede implementar correcciones más complejas solo en actualizaciones de funciones posteriores (y no en las versiones totalmente compatibles lanzadas actualmente).

Si ESET decide implementar una corrección en una versión ya publicada, dicha corrección se implementará en versiones de Soporte completo y puede o no implementarse en versiones de Soporte limitado.

ESET se esfuerza principalmente por admitir la última actualización de funciones de cada producto e implementar correcciones en las próximas versiones que se lanzarán pronto. ESET enfoca el desarrollo en esto, ya que aporta el mayor valor a nuestros clientes.