Unterstützungsstufen

Hierbei handelt es sich um die allgemeinen Support-Stufen für Versionen der ESET Business-Produkte und -Services. In den entsprechenden Abschnitten finden Sie die spezifischen Support-Level-Definitionen der einzelnen Produktkategorien.

Für Produktkomponenten gelten die gleichen Support-Level-Zeiträume wie für die Produktversion, zu der sie gehören – sofern nicht anders angegeben. Beispielsweise hat ESET Inspect Connector Version 1.11 das gleiche Datum für das Ende des eingeschränkten Supports wie ESET Inspect Version 1.11.

"Unterstützung einer Produktversion" bedeutet von ESET Seite, dass in erster Linie das neueste verfügbare Wartungsupdate des jeweiligen Funktionsupdates (das neueste verfügbare Build der jeweiligen Produktversion) unterstützt wird. Builds, die von ESET zur Verfügung gestellt werden und in den Produkttabellen aufgeführt sind, gelten als die neuesten verfügbaren Builds. Wenn der Kunde ein früheres Wartungsupdate verwendet und auf ein Problem stößt, kann der technische Support verlangen, dass er das neueste Wartungsupdate installiert, da dieses Update das Problem möglicherweise bereits behebt.

Übersicht über den Umfang der Unterstützungsstufen:

Informationen zum aktuellen Support-Level Ihres ESET Produkts finden Sie im Abschnitt Wird mein ESET Produkt unterstützt?.

Vollständige Unterstützung

Unter Vollständiger Unterstützung versteht man branchenweit die volle Funktionalität und die Bereitstellung aller Bemühungen, Kunden durch die Behebung von Fehlern zu bedienen, sofern dies technisch und wirtschaftlich machbar ist. Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden eine umfassende Unterstützung. ESET ist bestrebt, zukünftige Betriebssystemversionen durch nachfolgende Versionen der ESET Produktversionen zu unterstützen, es sei denn, es gibt eine größere externe Hürde, die ESET nicht mit vertretbarem Aufwand überwinden kann.

Die Vollständige Unterstützung garantiert nicht automatisch, dass wir alle entdeckten Fehler in der betroffenen Version beheben – ESET entscheidet, welche Probleme behoben werden, und veröffentlicht möglicherweise einen Fix in einer späteren Version. Nachdem die Fehleranalyse abgeschlossen ist, verfolgen wir die Korrekturen und stellen sie im Implementierungsprozess basierend auf anderen Entwicklungsprioritäten in die Warteschlange. Während einige Fehler so schnell wie möglich in einem Wartungsupdate behoben werden können, können andere später behoben werden, entweder in einem Wartungs- oder Funktionsupdate. Wenn ein kritischer oder geschäftswichtiger Fehler entdeckt wird, bemüht sich ESET nach besten Kräften, ihn in allen relevanten Versionen zu beheben.

Umfang Vollständige Unterstützung

•Entwicklungsunterstützung: Bestätigte Fehler und Schwachstellen werden mit Wartungsupdates oder Funktionsupdates behoben.

oVollständig unterstützte Produktversionen erhalten alle Fixes, die ESET für aktuell verfügbare Versionen freigibt

•Modul-Updates: Regelmäßige Modulaktualisierungen sind für alle Module verfügbar (falls zutreffend)

•Betriebssystemkompatibilität: Wenn ESET ein neues Funktionsupdate veröffentlicht, werden die neuesten Betriebssystemversionen unterstützt, die zum Zeitpunkt der Veröffentlichung verfügbar sind. (ESET ändert die bereits veröffentlichten Versionen nicht so, dass sie mit neu veröffentlichten Betriebssystemversionenkompatibel sind.)

•Technische Unterstützung: Technische Unterstützung ist verfügbar

•Dokumentation: Knowledgebase und Online-Hilfen sind aktuell

•Neue Installationen: Die Produktversion steht auf den ESET Servern und im ESET PROTECT Repository zum Download zur Verfügung.

Eingeschränkte Unterstützung

Die Eingeschränkte Unterstützung beschränkt sich in der Regel auf den technischen Support und in einigen Fällen auf den Entwicklungssupport (in erster Linie auf die Behebung kritischer Fehler oder Schwachstellen). Neue Betriebssystemversionen werden nicht unterstützt. Das Enddatum der eingeschränkten Unterstützung ist das End-of-Life-Datum für eine bestimmte Produktversion.

Umfang Eingeschränkte Unterstützung

•Entwicklungsunterstützung: Für diese Version sind keine Entwicklungs- oder Wartungsupdates (Fehlerbehebungen) verfügbar, Fehler und Schwachstellen werden in zukünftigen Produktversionen behoben

•Modul-Updates: Regelmäßige Modulaktualisierungen sind für alle Module verfügbar (falls zutreffend)

•Betriebssystemkompatibilität: Die Kompatibilität mit neuen Betriebssystemversionen ist nicht garantiert

•Technische Unterstützung: Technische Unterstützung ist für bekannte Probleme verfügbar

•Dokumentation: Knowledgebase-Artikel und Aktualisierungen der Online-Hilfe sind möglicherweise eingeschränkt

•Neue Installationen: Produkt kann nicht mehr von den ESET Servern heruntergeladen werden

End-of-Life

In der End-of-Life-Unterstützungsstufe bieten wir keinen Support oder Unterstützung und garantieren nicht die Funktionalität der Produktversion. Wir können den Kunden zum am besten geeigneten Migrationspfad führen, um ein Upgrade auf die neueste Produktversion oder ein gleichwertiges Produkt durchzuführen.

Umfang End-of-Life

•Entwicklungsunterstützung: Keine Entwicklungsunterstützung, d. h. Wartungsupdates (Bugfixes) sind für diese Version verfügbar

•Modul-Updates: Keine Modulaktualisierungen (falls zutreffend)

•Betriebssystemkompatibilität: Es wird keine Unterstützung für neue Betriebssysteme angeboten

•Technischer Support: Kein technischer Support verfügbar

•Dokumentation: Keine zugänglichen Knowledgebase-Artikel oder Online-Hilfen; Die Dokumentation ist nicht verfügbar

•Neue Installationen: Die Produktversion kann nicht mehr von ESET Servern oder dem ESET PROTECT Repository heruntergeladen werden.

Korrekturen

ESET entscheidet immer, welche Schwachstellen und bestätigten Fehler behoben werden sollen, basierend auf dem Schweregrad des Problems, der Anzahl der betroffenen Benutzer und der kommerziellen und technischen Machbarkeit des Fixes. ESET ist bestrebt, Kundenprobleme anzugehen und eine Lösung anzubieten, wenn diese wirtschaftlich tragfähig ist. Um eine Lösung anzubieten, bietet ESET in einigen Fällen eine Problemumgehung an, anstatt eine Fehlerbehebung bereitzustellen.

ESET implementiert komplexere Fehlerbehebungen möglicherweise nur in nachfolgenden Feature-Updates (und nicht in den derzeit veröffentlichten, vollständig unterstützten Versionen).

Wenn ESET beschließt, einen Fix in einer bereits veröffentlichten Version zu implementieren, muss dieser Fix in Versionen mit vollständigem Support implementiert werden und kann in Versionen mit eingeschränktem Support implementiert werden oder auch nicht.

ESET ist bestrebt, in erster Linie das neueste Funktionsupdate jedes Produkts zu unterstützen und Korrekturen in kommende Versionen zu implementieren, die in Kürze veröffentlicht werden. ESET konzentriert sich bei der Entwicklung darauf, da es unseren Kunden den größten Nutzen bringt.

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