Livelli di supporto

Questi sono i livelli di supporto generici per le versioni dei prodotti ESET business e dei servizi ESET business. Fare riferimento alle sezioni corrispondenti per le definizioni specifiche del livello di supporto di ciascuna categoria di prodotto.

Per i componenti del prodotto, i periodi di livello di supporto sono gli stessi della versione del prodotto a cui appartengono, se non diversamente specificato. Ad esempio, ESET Inspect Connector versione 1.11 ha la stessa data di fine del supporto limitato di ESET Inspect versione 1.11.

"Supporto di una versione del prodotto" dal lato ESET significa supportare principalmente l'ultimo aggiornamento di manutenzione disponibile dell'aggiornamento delle funzionalità specificato (ultima build disponibile della versione del prodotto specificata). Le build rese disponibili da ESET HQ, elencate nelle tabelle prodotto, sono considerate le più recenti disponibili. Se il cliente utilizza un aggiornamento di manutenzione precedente e riscontra un problema, il supporto tecnico potrebbe richiedere l'installazione dell'aggiornamento di manutenzione più recente, poiché questo aggiornamento potrebbe già risolvere il problema.

Panoramica dell'ambito dei livelli di supporto:

Per esaminare il livello di supporto corrente del prodotto ESET, consultare la sezione Il mio prodotto ESET è supportato?.

Supporto completo

Per supporto completo si intende a livello di settore l'offerta di funzionalità complete e la fornitura del massimo sforzo per servire i clienti correggendo i bug, a condizione che sia tecnicamente ed economicamente fattibile. Offriamo inoltre un'assistenza ad ampio raggio ai nostri clienti. ESET mira a supportare le versioni future del sistema operativo mediante versioni successive delle versioni dei prodotti ESET, a meno che non vi sia un grosso ostacolo esterno che ESET non può superare con uno sforzo ragionevole.

Il supporto completo non garantisce automaticamente la correzione di tutti i bug rilevati nella versione interessata: ESET decide quali problemi risolvere e potrebbe rilasciare una correzione in una versione successiva. Al termine dell'analisi dei bug, teniamo traccia delle correzioni e le accodiamo nel processo di implementazione in base ad altre priorità di sviluppo. Mentre alcuni bug possono essere corretti il prima possibile in un aggiornamento di manutenzione, alcuni possono essere risolti in seguito, in un aggiornamento di manutenzione o di funzionalità. Quando viene rilevato un bug critico o importante per l'azienda, ESET fa del suo meglio per risolverlo in tutte le versioni pertinenti.

Ambito di supporto completo

•Supporto allo sviluppo: i bug e le vulnerabilità confermati vengono risolti con aggiornamenti di manutenzione o aggiornamenti delle funzionalità.

oLe versioni del prodotto completamente supportate ricevono tutte le correzioni che ESET decide di rilasciare alle versioni attualmente disponibili

•Aggiornamenti dei moduli: sono disponibili aggiornamenti regolari dei moduli per tutti i moduli (ove applicabile)

•Compatibilità del sistema operativo: quando ESET rilascia un nuovo aggiornamento delle funzionalità, mira a supportare le versioni più recenti del sistema operativo disponibili al momento del rilascio. (ESET non modifica le versioni già rilasciate in modo che siano compatibili con le versioni del sistema operativo appena rilasciate.)

•Supporto tecnico: il supporto tecnico è disponibile

•Documentazione: la knowledge base e la guida online sono aggiornate

•Nuove installazioni: la versione del prodotto è disponibile per il download dai server ESET e dall’archivio ESET PROTECT

Supporto limitato

Il supporto limitato è generalmente limitato al supporto tecnico e, in alcuni casi, al supporto allo sviluppo (principalmente limitato alla correzione di bug critici o vulnerabilità). Non è disponibile alcun supporto per le nuove versioni del sistema operativo. La data di fine del supporto limitato è la data di fine del ciclo di vita per una determinata versione del prodotto.

Ambito di supporto limitato

•Supporto allo sviluppo: per questa versione non sono disponibili aggiornamenti di supporto o manutenzione (correzioni di bug), bug e vulnerabilità verranno risolti nelle versioni future del prodotto.

•Aggiornamenti dei moduli: sono disponibili aggiornamenti regolari dei moduli per tutti i moduli (ove applicabile)

•Compatibilità del sistema operativo: la compatibilità con le nuove versioni del sistema operativo non è garantita

•Supporto tecnico: il supporto tecnico è disponibile per problemi noti

•Documentazione: la knowledge base e la guida online potrebbero essere limitati

•Nuove installazioni: il prodotto non è più disponibile per il download dai server ESET

Termine del ciclo di vita

Nel livello di supporto di fine del ciclo di vita, non offriamo supporto o assistenza e non garantiamo la funzionalità della versione del prodotto. Possiamo guidare il cliente verso il percorso di migrazione più appropriato per eseguire l'aggiornamento alla versione più recente del prodotto o al prodotto equivalente.

Ambito di fine del ciclo di vita

•Supporto allo sviluppo: nessun supporto allo sviluppo, ovvero gli aggiornamenti di manutenzione (correzioni di bug) sono disponibili per questa versione

•Aggiornamenti del modulo: nessun aggiornamento del modulo (ove applicabile)

•Compatibilità del sistema operativo: nessun supporto per i nuovi sistemi operativi

•Supporto tecnico: non è disponibile il supporto tecnico

•Documentazione: non sono accessibili articoli della knowledge base e la guida online

•Nuove installazioni: la versione del prodotto non è più disponibile per il download dai server ESET o dall’archivio ESET PROTECT

Correzione dei bug

ESET decide sempre quali vulnerabilità e bug confermati correggere in base alla gravità del problema, al numero di utenti interessati e alla fattibilità commerciale e tecnica della correzione. ESET si impegna a risolvere i problemi dei clienti e a offrire una soluzione economicamente sostenibile. Per offrire una soluzione, in alcuni casi, ESET può fornire una soluzione alternativa invece di fornire una correzione di bug.

ESET può implementare correzioni più complesse solo negli aggiornamenti delle funzioni successivi (e non nelle versioni completamente supportate attualmente rilasciate).

Se ESET decide di implementare una correzione in una versione già rilasciata, tale correzione deve essere implementata nelle versioni con supporto completo e potrebbe o meno essere implementata nelle versioni con supporto limitato.

ESET si impegna a supportare principalmente l'aggiornamento delle funzionalità più recente di ciascun prodotto e a implementare correzioni nelle prossime versioni che verranno rilasciate a breve. ESET concentra lo sviluppo su questo in quanto apporta il massimo valore ai nostri clienti.

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